O Direito do Consumidor aos SACs

Visando uma melhora nos atendimentos aos consumidores pelos SACs (Serviços de Atendimento aos Clientes), que tem seus direitos garantidos pelo Código do Consumidor e epecialmente pelo Decreto nº 6.523/2008, assino este artigo, até mesmo como forma de ver o cumprimento efetivo das regras aqui mencionadas, ou através da cobrança do próprio consumidor ao ser atendido pelo 0800 ou mesmo através de nossa fiscalização, quando nos chegar reclamações no sentido do descumprimento do Decreto.

Referida Lei disciplina, a qualidade do atendimento, reiterando os Princípios da Dignidade, da Boa-fé, Transparência, Eficiência, Eficácia, Celeridade e Cordialidade. Devo registrar que este Decreto só se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Todo o atendimento deverá ser fornecido em linguagem clara, sem o uso de termos técnicos que dificultem a compreensão do consumidor.

O artigo 10 e seu parágrafo 1º determinam que, ressalvados os casos de reclamação e cancelamento de serviços, os SACs devem garantir a imediata transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição e principalmente que essa transferência deve ser efetivada em até 60 (sessenta) segundos. É isso mesmo: sessenta segundos!

Nos casos de cancelamento e reclamação, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuirem atribuições para a respectiva execução. No serviço de SACs, salvo consentimento prévio do consumidor, não pode o fornecedor colocar mensagens publicitárias enquanto este aguarda o atendimento.

Todos os atendimentos devem ter um registro numérico a fim de ser fornecido ao consumidor, ao qual poderá ter acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado no prazo máximo de setenta e duas horas (72) por correspondência ou meio eletrônico, a seu citério.

Também é obrigatória a manutenção de todas as gravações das chamadas efetuadas para os SACs pelo prazo mínimo de noventa dias (90), durante o qual, o consumidor pode requerer acesso ao mesmo. Ainda, segundo referida legislação, as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato e suas reclamações solucionadas no prazo máximo de cinco dias úteis (5) a contar do registro.

Reiterando: as soluções devem se dar em até cinco dias a contar do registro! Se a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor comprovar o contrário e demonstrar que o serviço foi contratado.

Por fim os SACs devem receber e processar imediatamente os pedidos de cancelamento de serviços feitos pelo consumidor. Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo e também o cancelamento independe do consumidor estar adimplente, de acordo com o parágrafo 2º do artigo 18.

Desta forma, o consumidor deve questionar seus direitos nas ligações realizadas aos SACs, e em caso de demora, ligação interrompida, ou qualquer desrespeito a qualquer uma das regras acima deve procurar o Procon/RJ para que, dentro de nossas atribuições, possamos atuar no sentido do cumrpimento da Lei.

Maria Rachel Coelho - consultora jurídica do Procon-RJ